お客様の不満の声への対応

クレーム電話

---結婚相談所関係なく、お客様の不満ってのは必ず出てくると思うのですが、そのお客様の不満の声はどこで収集して改善するのはどうしていますか?アンケートでしょうか?その後はどのようにフィードバックしているのでしょうか?

そうですね、アンケートです。アンケートと言っても、
大きくふたつあるのですが、定期的に行っているモノと、
退会時の二つがあります。

社員だけじゃなく社長もキチンと目を通して、半年ごとに集計して、
お叱りの声や返金を伴う退会など全て見ています。

---では、不満や退会の中ではどんな声が多いですか?

1年ぐらい前は、ほぼ二つの不満でした。紹介相手に対する不満と、
コンシュルジュに対する不満がほとんでした。

しかしつい先月報告してもらったモノだと、不満の理由が非常に多岐に
渡ってきています。

そこでフィードバックするために、まずはお客様とスタッフも増えてきて
なかなかひとつの特定原因で解決できないようになってきています。

お客様で2カ月、3カ月と活動せずに休止状態の方をデータで洗いだして、
横からサポートしていく部署を立ち上げたりもしています。

残念ながらこの業界自体、クレームが多いほうだと思うのですが、
その中でも縦から横から色々な角度でよくしていきたいと考えています。

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